Concessie

In april 2014 verleende de staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu de Concessie Waddenveren West aan TSM (Rederij Doeksen). Deze concessie heeft een looptijd van vijftien jaar. Dit betekent dat Rederij Doeksen hiermee tot 2029 het personenvervoer van en naar Terschelling en Vlieland verzorgt. In de concessietekst staan de rechten en plichten van de concessiehouder beschreven.

 

Vervoerplan

Jaarlijks geven wij in een Vervoerplan aan, hoe we de wensen van onze reizigers vertalen naar concrete acties voor het komende jaar. Daarvoor vragen wij advies aan consumentenorganisaties, gemeentes en de provincie. Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat moet het plan elk jaar goedkeuren. Meer informatie.

 

Prestaties

Jaarlijks wordt door een onafhankelijk onderzoeksbureau in opdracht van het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat een klanttevredenheidsonderzoek gehouden (OV-Klantenbarometer) onder onze reizigers. De overheid vergelijkt de cijfers van de jaarlijkse meting (conform de afspraken uit de concessie) met peiljaar 2009. Toen werd het eerste onderzoek door de overheid gehouden.

Per kwartaal rapporteren we aan de concessieverlener over onder meer klachten, punctualiteit en uitval. Voldoen de resultaten niet aan de prestatienorm die is afgesproken in de concessie, dan volgt een boete.

Klantreacties (klachten, suggesties, etc.) kunnen schriftelijk worden ingediend bij Rederij Doeksen via e-mail, brief of sociale media. De reacties worden binnen twee weken na ontvangst beantwoord conform een jaarlijks door klassebureau Lloyd’s geauditeerde klachtenprocedure. De reacties worden elke twee weken teruggekoppeld aan directie, managementteam en middenkader. De reacties die we van onze reizigers ontvangen, vormen een waardevolle basis voor verbetering van onze service.

Een recent overzicht van onze prestaties vindt u op www.rederij-doeksen.nl/jaaroverzicht.

 

Overleg

Ten behoeve van het Vervoerplan spreken wij minimaal driemaal per jaar met onze Klantenpanels en Raden van Advies op beide eilanden, consumentenorganisaties en decentrale overheden. Wij vragen deze partijen om advies te geven, vragen te stellen en/of opmerkingen te plaatsen. Deze vragen, adviezen en opmerkingen helpen ons met het aanscherpen en verbeteren van ons Vervoerplan.