Concessie Waddenveren West

Concessie

In april 2014 verleende de staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu de Concessie Waddenveren West aan TSM (Rederij Doeksen). Deze concessie heeft een looptijd van vijftien jaar. Dit betekent dat Rederij Doeksen hiermee t/m april 2029 het personenvervoer van en naar Terschelling en Vlieland verzorgt. In de concessietekst staan de rechten en plichten van de concessiehouder beschreven.

 

Vervoerplan

Elk jaar stelt Rederij Doeksen een Vervoerplan op voor het komende jaar. In dat plan staat beschreven hoe invulling wordt gegeven aan de uitvoering van de concessie en de voorwaarden die de concessieverlener daaraan heeft gesteld. Rederij Doeksen wil haar diensten blijven verbeteren en beschrijft in het Vervoerplan hoe zij de wensen van de reiziger vertaalt naar concrete acties voor het komende jaar.

 

Prestaties

Jaarlijks wordt door een onafhankelijk onderzoeksbureau in opdracht van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder onze reizigers. De overheid vergelijkt de cijfers van de jaarlijkse meting (conform de afspraken uit de concessie) met peiljaar 2009. Toen werd het eerste onderzoek door de overheid gehouden.

Per kwartaal rapporteren we aan de concessieverlener over onder meer klachten, punctualiteit en uitval. Voldoen de resultaten niet aan de prestatienorm die is afgesproken in de concessie, dan volgt een boete.

Klantreacties (klachten, suggesties, etc.) kunnen schriftelijk worden ingediend bij Rederij Doeksen via e-mail, fax, brief, sociale media of klachtenbus. De reacties worden binnen twee weken na ontvangst beantwoord conform een jaarlijks door klassebureau Lloyd’s geauditeerde klachtenprocedure. De reacties worden elke twee weken teruggekoppeld aan directie, managementteam en middenkader. De reacties die we van onze reizigers ontvangen vormen een waardevolle basis voor verbetering van onze service.

 

Overleg

Ten behoeve van het Vervoerplan spreken wij met onze Klantenpanels en Raden van Advies op de eilanden, consumentenorganisaties en decentrale overheden. Wij vragen deze partijen om advies te geven, vragen te stellen en/of opmerkingen te plaatsen. Deze vragen, adviezen en opmerkingen helpen ons met het aanscherpen en verbeteren van ons Vervoerplan.